איך להשיג את מה שאתם רוצים מנותני שירות?

"אני רוצה לדבר עם המנהל עכשיו!" כמה פעמים לדעתכם נציגי השירות שעובדים כבר מעל תקופה קצרה (ושרדו אותה) שמעו את המשפט הזה?

לרוב (לא תמיד!) הם תקועים שם בין הביורוקרטיה שמוכתבת להם, העומס הקיים והלקוח הישראלי הממוצע.

במדינת ישראל תגובת הישראלי הממוצע הוא להתרגז מהר מאוד ובעצמה גבוהה.

ברגע שהכנסתם אותה למצב שהיא שמעה כבר כל כך הרבה פעמים, היא תתחיל להגיד "אני מתנצלת" חסר משמעות והסיכוי שלכם להשיג את מה שהייתם צריכים ממנה יורד באופן משמעותי. ואז אתם צריכים להתחיל לחכות לשיחת מנהל, להתעצבן שוב ולהיכנס למצב לוחמני.

לעומת זאת, אם בתחילת השיחה ( לפני שקרה משהו בכלל) תוציאו אותה לדקה מהתבנית שבה היא נמצאת למשהו אישי קטן! (לא אישי מידי), תקבלו נציגה חדשה.

לדוגמה: אם היא נשמעת עייפה תשאלו אותה כבדרך אגב.. "שתית כבר קפה הבוקר? אני בדיוק מכינה לי להכין גם לך?" ( זהירות גברים ממה שיתפרש כהטרדה מינית). או באמצע לזרוק מילה על ילדים, שגרה, או משהו " נשמע שאת ממש נהנת ממה שאת עושה"
זה חייב להיות אמיתי ואותנטי...
זה עובד בצורה נפלאה !!

כשאתם מתקשרים לנציג שירות אתם צריכים ממנו משהו ולכן חשוב להביא אותו לחבב אותך – זה לא יהיה בגללך אלא בגלל שתיתן להם משהו שעושה להם חיוך בתוך המולת השיחות בה הם נמצאים. ברגע שהצלחתם הם יהיו מוכנים להתאמץ מעבר לרגיל בכדי לעזור לכם.

חשוב להדגיש – זה לא תמיד מתאים ועובד, לא מתאים עם נציגים מדקלמים כמו רובוטים, זה לא מתאים עם נציגים ממהרים וחסרי סבלנות ולא מתאים כשניסיתם ובכל זאת הבנתם שהוא לא " רתום" לעזור לכם. אבל ברוב המקרים זה כן מתאים!

ובהקשר שלכם כנותני שירות. נכון שחזרתם על אותו משפט פעמים רבות, נכון שהלקוח הקודם התיש אתכם, נכון שקמת היום ביום לא כל כך טוב. אך המענה שלכם הוא התדמית שלכם ולכן לפני כל שיחה, קחו אוויר ותתחילו מחדש. לעולם לא תדעו מי נמצא בצד השני ( לטוב ולרע...)

המרכיב החשוב ביותר בשיחה הוא ההקשבה ולאחר מכן היכולת שלכם לתת לאדם שמולכם את התחושה שהבינו אותו, שיש חיבור ושאתם יודעים להתאים לו בדיוק א תמה שהוא צריך עכשיו.

לפרטים נוספים

052-8466455

052-8466455   |
  • White Facebook Icon
  • White LinkedIn Icon
  • White YouTube Icon